Le potentiel de l'IA générative pour améliorer l'expérience client
En un coup d'oeil
Les clients de détail sont optimistes quant à l'IA générative : l'étude de Bain révèle qu'environ la moitié des personnes interrogées voient un grand potentiel dans ces nouveaux outils.
Les clients apprécient les fonctionnalités d’IA générative passive telles que la synthèse des avis intégrés à leurs parcours, parfois même plus qu’ils n’apprécient les fonctionnalités d’IA générative autonomes.
Les acheteurs en ligne comprennent le potentiel de personnalisation de l’IA générative et semblent plus disposés à partager des données personnelles qu’ils ne le feraient dans d’autres contextes.
Dans le commerce de détail, l’IA générative peut aider à fournir un excellent service client plus efficacement, en particulier dans les parties du parcours qui se sont avérées plus difficiles à atteindre.
Dans le commerce de détail, comme dans d’autres secteurs, l’IA générative promet de changer l’expérience client. Les détaillants déploient des outils améliorés par l’IA, tels que des résumés d’avis sur les produits, des chatbots et des assistants d’achat, dans le but de faciliter les décisions d’achat, de réduire les frictions et d’augmenter la conversion. Alors que les entreprises expérimentent et évaluent l’impact des outils d’IA générative sur le parcours d’achat, les clients s’habituent encore aux nouvelles interactions et fonctionnalités qui ont un impact sur leur expérience d’achat en ligne. Et comme pour tout ce qui concerne l’IA générative, nous constatons que leurs perceptions sont à la fois les mêmes et différentes de ce que nous avons connu par le passé.
Pour aider les détaillants à réfléchir au déploiement de l’IA générative d’une manière centrée sur le client, Bain a interrogé plus de 700 acheteurs en ligne aux États-Unis sur leurs connaissances et leur expérience de l’IA générative. La connaissance de ces outils est faible parmi les clients : 71 % ont déclaré qu’ils n’avaient pas connaissance d’avoir utilisé l’IA générative dans leurs achats en ligne, même si la plupart avaient récemment effectué des achats auprès de détaillants où ils étaient susceptibles de les avoir rencontrés. Mais malgré cette faible connaissance, les clients sont optimistes quant à l’impact de l’IA générative, environ la moitié d’entre eux y voyant un potentiel significatif ou transformateur.
En plus de l’enquête, nous avons interrogé des acheteurs en ligne et comparé les expériences d’achat traditionnelles et nouvelles avec différents types d’IA générative, en tenant compte des attentes des clients en matière de personnalisation. Nous avons ensuite cartographié leurs perceptions tout au long du parcours d’achat, de la prise de conscience à l’achat et au-delà . Cette recherche nous a permis de définir cinq principes de conception qui, de manière cumulative, suggèrent que les premiers cas d’utilisation les plus efficaces de l’IA générative pourraient résider dans la conception d’expériences qui améliorent et élargissent le parcours de vente actuel plutôt que de servir de plate-forme autonome d’engagement.
